Vol retardé, annulé, surbooké : comment se faire rembourser son billet d'avion

Juin 2017

Les droits des passagers des compagnies aériennes sont régis sur le plan international par la convention de Montréal signé en 1999. Sur le plan européen c'est le règlement entré en vigueur le 17 février 2005, et adopté en 2004 qui fait autorité. Tous les vols dit "européens", qu'ils aient été achetés en agence ou directement auprès de la compagnie obéissent aux règles qui suivent.

Qu'est-ce qu'un vol européen ?
Sont désignés comme des "vols européens" ceux au départ d'un aéroport situé dans un état membre de l'Union européenne, peu importe l'aéroport d'arriver. Inversement, les vols à destination d'un pays membre, quel que soit le pays de départ, est également considérés comme européen, pour peu que la compagnie aérienne soit elle, européenne.


Et pour les autres vols ?
Dans ce cas, c'est la législation du pays de départ qui s'applique.


Vol annulé : remboursement et indemnisation

Dans quels cas peut-on se faire rembourser ?

Vous êtes arrivé à l'aéroport juste à temps... pour apprendre que votre vol venait d'être annulé. Une mésaventure toujours pénible qui néanmoins vous donne droit, au moins, au remboursement intégral de votre billet et ce, qu'elle que soit la raison de l'annulation. Et à condition que vous renonciez à prendre votre vol.

Pour les vols dits "européens" les droits des voyageurs sont renforcés par le réglement de 2005. Le transporteur a, ainsi, l'obligation de vous proposer l'un des possibilités suivantes :

- le remboursement du billet au prix acheté dans les sept jours. Si votre vol a été annulé pendant son cours, le transporteur doit vous réacheminer vers votre aéroport de départ, si l'aéroport est différent, il doit prendre à sa charge les transferts.
- le réacheminent par un autre vers votre destination finale dans des conditions équivalentes dans les meilleurs délais ou, si vous le désirez, à une autre date.
Dans tous les cas d'annulation, vous avez le droit d'être remboursé néanmoins le réglement européen fixe les limites des dommages et intérêts.

Si le départ a été empêché par un cas de force majeure (ni la grève, ni l'avarie d'avion n'en sont un) la compagnie doit prouver qu'il s'agissait : d'un événement extérieur, imprévisible qu'il lui était impossible de surmonter.

Comment se faire indemniser ?

En plus du remboursement, vous pouvez demander des dommages et intérêts s'il y a eu préjudice financier ou moral.
Pour les vols européens, une indemnité forfaitaire est prévue par le réglement de 1995 (entre 250€ et 600€ en fonction du vol) uniquement si vous n'avez pas été prévenu de l'annulation au moins 2 semaines avant le départ et si aucun autre vol ne vous a été proposé entre 2 semaines et 7 jours avant le départ.

Attention : certaines compagnies font passer des annulations pour des retards. Si l'on change votre ticket d'enregistrement et que le numéro de vol a changé, sachez que votre vol a en réalité été annulé. Pensez à conserver votre premier ticket pour faire valoir vos droits.

Retard de vol : que faire ?

Mais quel genre de retard ? Une heure ? Six heures ? Aucun texte de loi ne définit exactement à partir de quand un retard est considéré comme tel.

Pour un vol international ?

Vous avez le droit à une indemnisation qui ne pourra pas dépasser 4 800 euros. La convention de Montréal (qui ne s'applique que pour les vols effectués par les compagnies dont l'Etat l'a signé) stipule que le transporteur est responsable des dommages résultant d'un retard dans le transport.
Pour ne pas vous indemniser il devra prouver que "lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage".

Pour un vol dit "européen" ?

Le réglement assure une meilleure protection aux usagers des vols européens.
Le transporteur a le devoir de prendre en charge les voyageurs si le retard dépasse :
- les deux heures pour un vol de 1 500 km,
- les trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kms et les autres vols entre 1 500 km et 3 000 km,
- les quatre heures pour les autres vols.

Dans tous les cas des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer doivent être proposés aux passagers retardés, ainsi que la possibilité de passer deux appels téléphoniques gratuitement, ou d'envoyer deux telex, deux fax ou deux e-mails.
Si le vol est reporté au lendemain, l'hébergement doit également être fourni.

A noter : la convention de Montréal peut s'appliquer pour les vols dit "européens"

Surbooking : quels sont vos droits ?

Vous avez effectué toutes les démarches dans les règles (confirmation et arrivée à l'heure dite) et pourtant on vous refuse l'embarquement. Il peut s'agir d'une pratique courante appelée surbooking et liée au management des places d'avion. En général, au moment de l'embarquement un appel aux volontaires est fait.

Si vous êtes volontaire pour ne pas embarquer dans l'avion (un appel doit être fait par le personnel d'embarquement) vous devez négocier vous même votre prise en charge et vos indemnisations.
Si vous n'êtes pas volontaire, vos droits sont les mêmes que si le vol avait été annulé.

A noter : on peut également vous refusez l'embarquement "pour des raisons de sécurité"

Comment faire valoir ses droits ?

Vous avez subi un préjudice et souhaitez faire valoir vos droits ? Vous pouvez commencer par entamer une négociation à l'amiable avec votre compagnie aérienne. N'hésitez pas à vous faire aider d'une association de consommateurs. Elles ont l'habitude de traiter ce type de problèmes.

Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec votre transporteur, vous pouvez porter plainte contre la compagnie aérienne et demander réparation auprès du tribunal du siège social du transporteur, ou du lieu de la destination où vous vous rendiez. Vous avez deux ans après le litige (d'après la convention de Montréal) pour porter plainte en qui concerne les retards de passagers ou de bagages.

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Publié par Kalamazoo.
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